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    随州农商行开展金融消费者权益应急演练

    来源:     作者:随州站点管理员      日期:2021年03月30日

      为切实维护金融消费者的合法权益,进一步提升广大员工应对突发事件应急处置能力,提升厅堂服务质量和服务水平。随州农商行于3月份组织辖内51家营业网点,开展了金融消费者权益保护突发事件应急演练。

      精心部署,有序开展。各支行成立由网点负责人、分管内勤行长,及厅堂服务员工组成的消保应急处置小组,演练前通过认真研讨应急演练方案,指派专人对应急演练流程及角色定位,进行逐员逐项布置,明确了各岗位在突发事件中的具体职责、方式及流程,做到有序分工,责任明确。

      丰富形式,营造氛围。本次演练紧密结合大堂和窗口日常工作情况,对营业网点发生挤兑、业务系统故障、网点人员携带存储设备造成个人金融信息泄露、特殊人群与网点其他客户发生冲突、营业网点开门营业时间运钞车未到、客户未提前预约到网点支取大额现金、服务设施故障以及其他损害金融消费者权益等应急处置流程进行了演练,员工充分发挥“头脑风暴”,设计出形式多样的演练情景,将优质文明服务贯穿其中,营造“讲安全、重应急”的良好氛围。

            周密处置,举一反三。通过现场还原客户业务办理场景,情景再现、角色互换等方式,结合自身岗位,举一反三,从不同角度剖析服务过程中存在的问题,站在客户的角度真正理解和感受客户诉求,并提出处理改进措施,全面提升员工服务水平。

           及时总结,确保效果。通过本次演练,完善了消保应急预案的可行性、紧密性和可靠性,增强了广大员工应对突发事件的实战经验,使员工在制度落实、服务规范、岗位协作等方面得到一定提升,为有效预防、及时应对消费者权益保护投诉事件奠定了坚实基础。

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